Czytasz
Jak reagować na negatywne opinie w Internecie?

Jak reagować na negatywne opinie w Internecie?

2 sierpnia 2022

Wyobraźmy sobie, że przez lata pracowałeś nad założeniem, rozwojem i promocją swojego obiektu turystycznego. Przemyślałeś każdy najdrobniejszy detal miejsca i włożyłeś sporo wysiłku, aby zaczęło ono funkcjonować. Zdajesz sobie sprawę, że opinie gości mogą stanowić o sukcesie lub porażce całego przedsięwzięcia. Pierwsza myśl zatem, która pojawia się po zobaczeniu negatywnego komentarza w sieci, może nie być przyjemna. Takie komentarze mogą powodować stres, strach czy nawet złość. To jednak, czy masz powody do zmartwień, w dużej mierze zależy od Twojej reakcji.

Wiedząc, że w Internecie nic nie ginie, upewnij się najpierw, że znasz 5 podstawowych zasad dotyczących komunikacji z niezadowolonymi klientami. 

Działaj szybko

Czas reakcji może mieć kluczowe znaczenie. Szybka reakcja na negatywną opinię nie tylko sprawia, że Twoja firma wygląda profesjonalnie w oczach klientów. Może również udaremnić rozwinięcie dalszej dyskusji, a co za tym idzie – spotęgowanie niezadowolenia. Nawet jeśli rozwiązanie problemu nie jest możliwe od ręki, Twoja szybka reakcja uspokoi nieco klienta. Obniży również jego napięcie w oczekiwaniu na rozwiązanie potencjalnego problemu.

Jeśli już o czasie mowa – warto określić ramy czasowe, w jakich powinna mieścić się Twoja  reakcja na komentarz wymagający odpowiedzi. Zalecanym tu jest wyrobienie się w ciągu 12 godzin. Jest to czas, w którym należy zasygnalizować, że widzisz zgłoszony problem. Idealnie, jeśli w ciągu maksymalnie 24 godzin zostanie on rozwiązany. Oczywiście im wcześniej – tym lepiej, zwłaszcza w mediach społecznościowych, jak Instagram, Twitter czy Facebook. Jest to również jasny sygnał dla osoby, która zostawiła opinie – ta firma jest zorientowana na klienta. To on jest tutaj ważny, a jego potrzeby są dostrzegane i traktowane priorytetowo.

Nie usuwaj

Usuwanie negatywnych opinii może wydawać się najprostszym sposobem poradzenia sobie z “problemem”, jednak nic bardziej mylnego. Internet nie zapomina, a już tym bardziej nie zapomina niezadowolony z jakości usług gość, który doda kolejne komentarze. Usuwanie negatywnych opinii wzbudza nieufność i psuje wizerunek Twojej atrakcji. Nie istnieją firmy idealne, ale istnieją takie, które wzbudzają nasze zaufanie lub nie. O wiele lepsze wizerunkowo dla prowadzących biznes będzie pokazanie, jak radzą sobie z krytyką i jak komunikują się ze swoimi gośćmi.

Oczywiście, istnieją sytuacje, w których komentarz należy usunąć lub ukryć. W uzasadnionych przypadkach takich, jak np. przekleństwa, hejt czy szerzenie mowy nienawiści. Jeśli jednak nie jest to żaden z wymienionych przypadków, usuwanie niechcianych komentarzy może zadziałać jedynie na Twoją niekorzyść. Co więcej, takie działania mogą wywołać prawdziwe internetowe “afery”, który zna nawet przeciętny Kowalski niezainteresowany tematem.

Bądź empatyczny

Co i w jaki sposób piszemy przekłada się na wizerunek miejsca, które reprezentujemy. Warto więc okazać empatię i “ludzką twarz” w komunikacji z osobą zgłaszającą zastrzeżenia co do jakości oferowanych przez nas usług. Najprostszym sposobem jest zwyczajnie wczucie się w rolę osoby, która zostawiła negatywną opinię.

Co, będąc w jej skórze, chciałbyś usłyszeć? Osoba zgłaszająca problem z pewnością chciałaby zostać zauważona, zrozumiana i wysłuchana. Okaż zainteresowanie – zapytaj o potrzebne szczegóły. Unikaj szablonów odpowiedzi mogących sugerować, że odpowiedź została napisana przez internetowego bota lub dodana na zasadzie kopiuj-wklej. Pamiętaj o tym, aby była ona jak najbardziej spersonalizowana.

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie

Przeprosiny i propozycja rozwiązania problemu w odpowiedzi na negatywną opinię mogą wydawać się oczywiste, jednak wcale tak nie jest. Wiele firm próbuje tłumaczyć się z popełnionych gaf. Niezadowolony z pobytu gość, nie chce dyskutować. Jego opinia to subiektywne odczucia dotyczące oferowanych przez Ciebie usług. Jeżeli podczas jego pobytu, nie było ciepłej wody z powodu prowadzonych prac remontowych, o których zapomniałeś poinformować, tłumaczenie niewiele zmieni. Przepraszając przyznajesz, że popełniłeś błąd. Wygląda to jednak znacznie lepiej niż zaprzeczenie faktom i przerzucanie się komentarzami.

Zaproponuj konkretne rozwiązania. Oczywiście przeprosiny to nie wszystko – należy przedstawić klientowi konkretne rozwiązanie problemu sygnalizowanego w komentarzu. Pamiętaj, że Twoja reakcja to również element marketingu. Może przekonać do Twojej atrakcji potencjalnych klientów lub stać się antyreklamą Twoich usług. Pamiętaj również o przeniesieniu dalszej konwersacji do wiadomości prywatnej. Wszelkiego rodzaju wrażliwe dane powinny zostać ukryte.

Zadbaj o język

Nie tylko to, co piszesz, jest ważne – niezwykle istotne jest również, JAK piszesz. Język, jakim posługujesz się w komunikacji z klientami, to język Twojej firmy. Warto zastanowić się więc, jaki styl komunikacji wybierasz i dbać o to, aby był spójny. Niezależnie od środka przekazu czy sytuacji.

Warto w tym miejscu wspomnieć również o ortografii. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź jest widoczna dla innych użytkowników. Błędy ortograficzne w treściach będą świadczyć o braku profesjonalizmu. Warto zatem sprawdzić poprawność pisowni przed opublikowaniem komentarza.

Kilka słów na zakończenie…

Sekcja komentarzy to jedno z miejsc, gdzie odbiorcy Twoich usług mogą się z Tobą komunikować. Negatywne komentarze warto więc potraktować jako dodatkowe źródło wiedzy o klientach. Źródło, które pomoże Ci udoskonalić jakość oferowanych usług. To również świetne miejsce do tego, aby zbadać potrzeby i preferencje konsumentów. W konsekwencji może to wpłynąć na lepsze ukierunkowanie marketingu usług turystycznych, jakie świadczysz. Pamiętaj także, że wpadki czy niepowodzenia w prowadzeniu biznesu są nieuniknione.  Warto zatem pozostawić po sobie dobre wrażenie. To ono ostatecznie decyduje o tym, czy klient wybierze daną usługę ponownie lub czy poleci ją swoim znajomym.

Powiązane artykuły

29 kwietnia 2019

10 sposobów, dzięki którym klienci Droplabs biją swoje rekordy sprzedaży

oferta na weekend majowy
21 kwietnia 2021

Jak przygotować ofertę na weekend majowy?

20 października 2019

Strategia ofertowa dla Twojego sklepu online

Arrow-up