Czy klient jest zadowolony z odwiedzenia Twojej atrakcji? Co mu się spodobało, a do jakich elementów ma uwagi? Odpowiedzi na te pytania pełnią nadzwyczaj ważną rolę w funkcjonowaniu firmy, zwłaszcza w branży turystycznej. Na ich podstawie możesz nie tylko usprawnić działanie obiektu i jego kadry, a także doprecyzować grupy docelowe i ich zainteresowania. Dowiedz się, jak przeprowadzić badanie zadowolenia klienta w turystyce.
Turystyka w Polsce. Czy warto mierzyć zadowolenie klienta?
Podstawowym celem działania atrakcji turystycznej jest zapewnienie odwiedzającym pozytywnych emocji, dlatego mierzenie zadowolenia klientów musi być obowiązkowym punktem na liście właścicieli obiektów. Jeśli uważasz, że jest to zadania zbędne i nie przyniesie realnego zysku dla Twojej firmy – mamy dla Ciebie 4 argumenty:
- Pozyskanie nowego klienta jest w 5-25 razy droższe niż utrzymanie obecnego.
- Zwiększenie poziomu utrzymania klientów o zaledwie 5% zwiększy zyski o 25%.
- Niezadowoleni klienci 3 razy częściej dzielą się negatywnym doświadczeniem online i offline.
- Ponad 50% osób zmienia markę przez złe doświadczenie z nią.
Liczby nie kłamią! Aby zapewnić wyższy poziom zadowolenia klientów, nie musisz zgadywać i domniemać – zapytaj ich o zdanie i poznaj ich sugestie.
Rozwijając system Droplabs, dużą część funkcjonalności tworzymy w oparciu o sugestie klientów, a po ich wdrożeniu zbieramy opinie, aby jak najlepiej dopracować narzędzie do potrzeb użytkowników.
Metody badania zadowolenia klienta w atrakcji turystycznej
Jak już ustaliliśmy wyżej, badanie zadowolenia klienta w atrakcji powinno być wykonywane regularnie. Nie można jednak zapominać, że ma być prowadzone nienachalnie, aby nie uzyskać odwrotnego efektu od zakładanego. Jak więc badać zadowolenie klienta w turystyce? Poniżej przedstawiamy kilka przykładowych metod, które mogą się sprawdzić w Twoim obiekcie.
Monitoring Internetu – wzmianki Twojej atrakcji w sieci i social mediach
Postanowiliśmy zacząć od metody, która nie wymaga bezpośredniego angażowania Twoich klientów – mowa tu o monitoringu sieci. W naszych czasach ludzie chętnie się dzielą swoimi wrażeniami, opiniami i sugestiami w sieci, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Według badań aż 91% osób w wieku 18-34 lat ufa recenzjom online na tym samym poziomie, co rekomendacjom osobistym.
Poza wzmiankami w social mediach, zdecydowanie warto śledzić na bieżąco uwagi klientów na portalach typu TripAdvisor, gdzie dzielą się swoimi doświadczeniami w dużej mierze turyści, a nie miejscowi. Umieszczenie opinii w ramach serwisu o zasięgu międzynarodowym powoduje dodatkowe zwiększenie zaufania do niej.
Ręczny monitoring sieci jest zajęciem czasochłonnym, a nawet można powiedzieć, że nie do wykonania przez człowieka. W tej sytuacji z pomocą przychodzą nowe technologie w turystyce, które służą do automatyzacji wielu procesów związanych z obsługą klienta, sprzedażą i marketingiem. W tym miejscu zdecydowanie warto wspomnieć o Brand24, polskim narzędziu do kompleksowego monitoringu sieci pod kątem publicznych wzmianek o marce. Narzędzia tego typu gromadzą i analizują wyniki, aby przedstawić Ci jak najbardziej kompleksowy obraz sytuacji i nastrojów użytkowników na temat Twojej firmy.
Czytaj także: Jak zdobywać rekomendacje i opinie klientów?
Newslettery – wysyłka ankiety badania zadowolenia klienta mailowo
Wysyłka ankiet związanych z turystyką, w tym też ankiet badających poziom zadowolenia klienta mailowo pozwala na personalizację analizy oraz zapewnia większą kontrolę nad badaniem niż w innych przypadkach. Ankiety mogą służyć jako potężne narzędzie remarketingowe. Po wizycie klienta w atrakcji turystycznej odezwij się do niego, dowiedz się, jakie wrażenia mu towarzyszyły, poznaj jego sugestie. Interakcje tego typu nie tylko służą jako dowód Twego zaangażowania w oczach nowego lub regularnego klienta, a także są źródłem ważnych informacji dla Ciebie jako właściciela atrakcji. Analizuj odpowiedzi odwiedzających i rozwijaj się dzięki nim!
Badanie poziomu zadowolenia klienta z poziomu strony internetowej
Witryna atrakcji turystycznej pełni kilka ważnych funkcji, jak np. jako:
- wizytówka obiektu,
- miejsce na informacje o ofercie, aktualnościach i rabatach,
- pośrednik procesu sprzedaży,
- narzędzie marketingowe,
- obsługa klienta.
Pełna kontrola nad formą i zawartością strony internetowej pozwala na elastyczność w działaniach z listy powyżej. Dotyczy to też kwestii badania zadowolenia klienta. W ramach witryny badania można przeprowadzać na wiele sposobów i nie muszą one dotyczyć tylko wrażeń od wizyty w obiekcie, a także funkcjonowania elementów dostępnych online. Jak prowadzić badanie poziomu zadowolenia na stronie internetowej?
- Wiadomość push lub pop-up, czyli wyskakujące okienko z zaproszeniem do udziału w ankiecie.
- Pytanie o ogólne wrażenie od strony bądź usługi – w zależności od wybranej odpowiedzi może być wyświetlona inna treść.
- Czy ten materiał był użyteczny? – pytania tego typu dobrze się sprawdzają na blogu lub w bazie wiedzy. Za ich pomocą można na bieżąco dopasowywać styl i zakres treści publikowanych na stronie.
Ankieta badająca zadowolenie klienta bezpośrednio w obiekcie
Bardziej tradycyjną odsłoną badania zadowolenia klienta jest ankieta dostępna w formie papierowej bądź wyświetlana elektronicznie bezpośrednio w atrakcji turystycznej. Przykładowo, ankietę obsługa obiektu przekazuje do klienta z prośbą o wypełnienie w czasie podsumowania transakcji i wydruku biletu. Możesz także przygotować stanowiska z ankietami na terenie całego ośrodka, aby odwiedzający mogli w dowolnej chwili podejść i podzielić swoimi wrażeniami i spostrzeżeniami.
Jak przygotować skuteczną ankietę, która nie przerazi klienta?
Pamiętaj, że przy badaniach jakiegokolwiek rodzaju ważna jest skala. Im więcej odpowiedzi będziesz w stanie uzyskać od swoich klientów, tym lepiej one będą odwzorowywać sytuację w atrakcji turystycznej. Jak stworzyć dobrą ankietę?
- Szanuj czas klientów i pamiętaj, że według badań osoby porzucają wypełnienie ankiet, które trwają dłużej niż 5 minut. Właśnie dlatego warto wybrać najważniejsze zagadnienia i ograniczyć się do 10-20 pytań, które Cię interesują najbardziej.
- Nawiąż pytania do grup docelowych – przy masowych działaniach z zakresu badania satysfakcji klienta nie ma potrzeby zbierania danych każdego wypełniającego ankietę, ale podstawowe informacje są jednak niezbędne, jak np. wiek, miejsce zamieszkania (kod pocztowy), czy jest to klient regularny. Dla atrakcji, których grupą docelową są rodziny z dziećmi lub same dzieci, warto także dodać pytanie o to, czy wypełniający odwiedził/odwiedza obiekt z dziećmi i w jakim są wieku.
