Klient dokonał zamówienia, płatność przebiegła pomyślnie, ale na adres e-mail nie przyszła wiadomość z biletem. Taka sytuacja zachodzi rzadko, ale może się wydarzyć. Przyczyny mogą być różne. Nie determinują one jednakże tego, że klient nie będzie mógł skorzystać z zakupionej usługi. Dowiedź się, jak rozwiązać tę kwestię.
Dlaczego klient nie otrzymał biletu na maila?
Proces zakupu biletów jest procesem, w który zaangażowane są 3 podmioty: Droplabs, pośrednik płatności Autopay (dawniej Blue Media) i bank klienta. Po poprawnie dokonanym zakupie następuje wysyłka wiadomości mailowej z biletem. Na tym etapie praca wykonywana jest na linii Droplabs – poczta elektroniczna klienta, która to odgrywa kluczową rolę w odbieraniu przesyłanej wiadomości.
Sytuacje, w których klient nie może odnaleźć maila z biletem, mogą się sporadycznie zdarzać z kilku przyczyn:
- przepełniona skrzynka pocztowa klienta,
- wpadnięcie wiadomości nie do głównej skrzynki, a do SPAM-u lub innej zakładki poczty. Skrzynki pocztowe dostawców działają w sposób, nad którym jako Droplabs nie mamy kontroli,
- błąd klienta przy wpisywaniu adresu e-mail w formularzu zakupowym, przez co mail nie trafia do prawidłowego odbiorcy,
- opóźnienia metody płatności, np. BLIK. W tym wypadku system Droplabs może nie otrzymać natychmiastowego potwierdzenia wykonania płatności. System aktywuje bilet i wysyła go, dopiero mając pewność, że pieniądze znajdują się na koncie,
- problemy techniczne pośrednika płatności lub banku. Nawet jeżeli klient posiada potwierdzenie zrealizowanej transakcji, w wyniku zaistniałego problemu informacja o poprawnie wpłaconych pieniądzach nie jest przekazana w odpowiednim czasie na linii bank – Autopay lub na linii Autopay – Droplabs. W takim przypadku Autopay automatycznie zwraca kwotę na konto klienta, a bilety nie są aktywowane i wysyłane.
Co jeżeli klient chce skorzystać z usługi, ale nie ma biletu?
W systemie Droplabs jest dostępny moduł Obsługa klienta, w ramach którego można rozwiązać znaczną część zaistniałych problemów klientów. Za pomocą tego modułu (menu: „Sprzedane” > „Obsługa klienta”) można wyszukać wejściówki po wybranych parametrach:
- adres e-mail,
- numer wejściówki DROP/TID,
- nazwisko klienta,
- numer zamówienia DROP/PID,
- identyfikator pośrednika płatności (widnieje na wyciągu bankowym klienta),
- odpowiedź na pytanie,
- numer telefonu komórkowego.
Wejściówki można wyszukać również w aplikacji Drop Terminal, klikając w górnym menu „Szukaj”. Dostępne parametry wyszukiwania biletów w aplikacji to:
- adres e-mail,
- numer zamówienia DROP/PID,
- numer wejściówki DROP/TID,
- odpowiedź na pytanie.
Osoby z dostępem do kontroli dostępu („Panel sprzedaży” w prawym górnym rogu > „Kontrola dostępu”) mogą także znaleźć bilety, przechodząc do opcji „wyszukiwanie”, w której dostępne są te same parametry znajdowania biletów, jak w przypadku panelu obsługi klienta. W kontroli dostępu znajduje się też moduł „Obłożenie”, w którym można przejść do listy wejściówek dla danego terminu, znaleźć bilet i odznaczyć jego użycie. Co ważne, z modułu „Obłożenie” można korzystać tylko w przypadku biletów z wyborem konkretnego terminu.
Dzięki mechanizmowi wyszukiwania wejściówek osoba weryfikująca bilety lub pracująca w obsłudze klienta może je szybko odszukać i zweryfikować, czy są poprawnie opłacone, a na koniec zalogować wykorzystanie.
Co więcej, w panelu obsługi klienta jest również do dyspozycji opcja poprawienia adresu e-mail klienta i wysłania mu biletów ponownie (funkcja dostępna po kliknięciu „trzech kropek” w szczegółach zamówienia).
Co oznacza status transakcji „Oczekuje na płatność”?
Jeśli po wyszukaniu wejściówki widnieje się status transakcji „Oczekuje na płatność”, nie można mieć pewności, że pieniądze ostatecznie wpłyną na subkonto, nawet jeżeli klient przedstawia potwierdzenie z banku lub od Autopay (bardzo rzadka, ale możliwa sytuacja). W takim przypadku zalecamy polecić klientowi ponowny zakup, najlepiej przy użyciu innej metody płatności (np. BLIK) oraz polecić klientowi, by zgłosił się do Państwa jako sprzedawców, jeśli nie otrzyma automatycznego zwrotu od Autopay za pierwszą płatność. Jeżeli transakcja zostanie końcowo zatwierdzona, będzie można ją zwrócić w panelu obsługi klienta.
System Droplabs a minimalizowanie skutków problemów z dotarciem biletu na maila
Jesteśmy na bieżąco w kwestii rozwoju i aktualizacji najczęściej wybieranych przez klientów programów pocztowych, aby maksymalizować dostarczalność maili z biletami.
Po opłaceniu zamówienia Droplabs wskazuje klientowi na ekranie sklepu, aby zaczekał na potwierdzenie wykonania transakcji. Ładujemy na tym ekranie gotowe bilety. Większość klientów pobiera wejściówki właśnie z tego widoku, a nie z maila. Bilety ładują się, nawet jeśli poczta klienta ma problemy lub jeżeli klient podał nieprawidłowy adres e-mail podczas składania zamówienia.
Dodatkowo system daje możliwość zapisania biletów do Apple Wallet. Wszystko to w trosce o klienta, jego wygodę zakupu w danej atrakcji oraz po to, aby zminimalizować problemy z odszukaniem biletów.
