Podstawą dobrze zarządzanej atrakcji turystycznej jest skuteczna obsługa klienta. Jest ona nieodłączną częścią doświadczenia odwiedzających. Mowa tu jednak nie tylko o obsłudze na miejscu, a o kompleksowym wsparciu klientów: od pierwszego kontaktu i zakupu biletów, poprzez czas spędzony w atrakcji, aż po nawiązanie stałej relacji z klientem.
Jak usprawnić obsługę klienta w turystyce i wykorzystać ją do budowy rozpoznawalności marki i zwiększenia sprzedaży w Twojej atrakcji?
Efektywna obsługa klienta – dlaczego jest niezbędna w turystyce?
W szeroko rozumianej branży usługowej bliski kontakt z klientem jest ważnym elementem procesu zakupowego. Szczególną rolę odgrywa obsługa klienta w turystyce. Pełni ona nie tylko rolę doradczą przy dokonaniu wyboru i zakupie, a także służy do usprawnienia doświadczenia przy odwiedzeniu atrakcji, a nawet po nim. Poznaj największe korzyści kompleksowej obsługi klienta atrakcji turystycznej.
Zwiększenie sprzedaży a obsługa klienta
Dobra obsługa klienta przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klienta, co prowadzi do większej konwersji i zwiększenia sprzedaży. Warto jednak zaznaczyć, że nie chodzi tu jedynie o udostępnienie kanału kontaktu, jak np. infolinia, czat czy poczta elektroniczna. Strona internetowa Twojej atrakcji jest pierwszą linią wsparcia klientów. Przejrzyście zaprojektowana witryna z krótką ścieżką sprzedażową jest w naszych czasach “must have”. Za pomocą proaktywnego kontaktu z klientem, można także uniknąć efektu “porzuconego koszyka”. Przykładowo, wyświetlenie okna czatu z pytaniem: “Czy mogę pomóc w wyborze biletu?” bądź “Pomóc w dokonaniu rezerwacji?”. Odpowiedź na niego spowoduje połączenie z konsultantem lub poprowadzi klienta przez scenariusz chatbota.
Zbieranie większej ilości danych o klientach
Poprzez kontakt z klientem jesteś w stanie zbierać wiele pożytecznych informacji o grupach docelowych swojej atrakcji turystycznej oraz ich specyfice. Poznasz bliżej zagadnienia, które ich interesują, ich preferowane kanały kontaktu i sprzedaży. Na podstawie tych informacji można skutecznie zoptymalizować działania marketingowe i planować rozwój oferty, podążając za trendami rynkowymi i głosami Twoich klientów.
Zwiększenie satysfakcji klientów i budowa lojalności
Celem atrakcji turystycznych, jak i branży turystycznej w całości, jest zapewnienie doświadczeń dla swoich klientów. Może to być rozrywka aktywna (np. parki narodowe, aquaparki) czy doświadczenia edukacyjno-kulturowe (np. muzea, galerie sztuki), ale bez względu na ich rodzaj musisz pamiętać, że na zadowolenie klienta składa się każdy szczegół. Szybki i wygodny system sprzedaży, miła i skuteczna obsługa klienta są tak samo ważne, jak i sama oferta atrakcji.
Przykładowo, klient ma problemy przy wyborze biletu, nie może się dodzwonić na infolinię, frustruje się przez nie intuicyjną stronę. W takim przypadku po prostu nie zyskasz nowego klienta bądź stracisz potencjalnie regularnego odwiedzającego. Pamiętaj, że zadowolony klient jest nie tylko Twoim źródłem dochodu, a także żywym narzędziem marketingowym i promocyjnym. Będzie on opowiadał o dobrze spędzonym czasie i polecał Twoją atrakcję turystyczną bliskim i znajomym.
Czytaj także: Badanie zadowolenia klientów w polskiej branży turystycznej
Sposoby obsługi klienta. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów?
Nowoczesny konsument jest nadzwyczaj wymagający. Nie jest to jednak problemem, gdyż ogólnodostępność technologii pozwala bez większego nakładu pracy i pieniędzy spełnić większość z wymagań. Przedstawiamy najpopularniejsze z kanałów komunikacji z klientem.
Telefon
Myśląc o obsłudze klienta, pierwsza rzecz, która większości przychodzi do głowy, jest właśnie kontakt telefoniczny. Obecnie, infolinia i telefoniczna obsługa klienta jest dostępna w kilku odsłonach, wśród nich znajdziemy m. in.:
- tradycyjną infolinię, czyli udostępnienie jednego lub kilku numerów telefonu, które umożliwiają klientom wygodny kontakt z firmą,
- callback i click-to-call button – oczekiwanie na infolinii jest największym problemem z telefoniczną obsługą klienta. Callback i click-to-call button są jego nowoczesnym rozwiązaniem. Przyciski te są umieszczane na przestrzeni strony internetowej i w zależności od wybranej opcji kliknięcie w nie (i ewentualne podanie numeru telefonu) powoduje aktywację połączenia wychodzącego bądź w ciągu krótkiego czasu użytkownik otrzymuje połączenie przychodzące od działu obsługi klienta firmy.
E-mail a obsługa klienta
Komunikacja mailowa, podobnie jak i kontakt telefoniczny, aktualnie można spotkać w kilku formach. Tradycyjnie – adres e-mail jest przedstawiony w ramach witryny internetowej, często w zakładce kontakt lub w stopce. Nowszym rozwiązaniem, ale na ten moment nie mniej tradycyjnym, jest stosowanie formularza kontaktowego na stronie internetowej. Jest to wygodniejsza forma dla użytkowników, głównie dlatego, że nie ma potrzeby przechodzenia na inną stronę lub otworzenia programu pocztowego, aby zostawić wiadomość.
Social media i czat
Media społecznościowe są zdecydowanie nieodłączną częścią naszej codzienności, z tego też powodu social media są idealnym kanałem do obsługi klienta:
- czat – szybka, krótka forma kontaktu, która obecnie cieszy się dużą popularnością wśród osób w praktycznie każdym wieku. Co więcej, popularyzacja czatów doprowadziła do tego, że teraz można umieścić na swojej stronie przycisk np. do Messengera Facebooka, dzięki czemu konsultanci mogą obsługiwać z jednego panelu zarówno czat na Facebooku, jak i czat w ramach witryny internetowej,
- komentarze – nie zapominaj o odpisywaniu na komentarze swoich odbiorców. Często w tej formie są zadawane pytania na temat oferty, cen i godzin otwarcia etc.
Chatbot – automatyzacja obsługi klienta
Rewolucyjnym rozwiązaniem w zakresie obsługi klienta okazało się wprowadzenie technologii chatbotów. Narzędzia tego typu cieszą się popularnością wśród użytkowników, gdyż imitują rozmowę z konsultantem. Przedsiębiorcy go doceniają, bo pozwala na zautomatyzowanie w dużym stopniu procesu obsługi klientów. Poprzez definiowanie różnych możliwości rozwoju rozmowy, możesz stworzyć nawet najbardziej zaawansowane scenariusze, które nie tylko odpowiedzą na pytania użytkowników, a także pomogą w rezerwacji biletów czy wyborze wejściówek do Twojej atrakcji turystycznej.
Podsumowanie
Prowadząc atrakcję turystyczną koniecznie musisz zadbać o kompleksową i efektywną obsługę klienta. W turystyce ma ona bezpośredni wpływ na zadowolenie Twoich klientów, tym samym wpływając na wysokość Twoich dochodów. Pisząc wiadomość na czacie, komponując maila czy wybierając numer telefonu – użytkownik oczekuje szybkiej, konkretnej, wyczerpującej i uprzejmej odpowiedzi na swoje pytania. Zadbaj o obsługę klienta w swojej atrakcji!
