Wyobraźmy sobie, że przez lata pracowałeś nad założeniem, rozwojem i promocją swojego obiektu turystycznego. Przemyślałeś każdy najdrobniejszy detal miejsca i włożyłeś sporo wysiłku, aby zaczęło ono funkcjonować. Zdajesz sobie sprawę, że opinie gości mogą stanowić o sukcesie lub porażce całego przedsięwzięcia. Pierwsza myśl zatem, która pojawia się po zobaczeniu negatywnego komentarza w sieci, może nie być przyjemna. Takie komentarze mogą powodować stres, strach czy nawet złość. To jednak, czy masz powody do zmartwień, w dużej mierze zależy od Twojej reakcji.
Wiedząc, że w Internecie nic nie ginie, upewnij się najpierw, że znasz 5 podstawowych zasad dotyczących komunikacji z niezadowolonymi klientami.
Działaj szybko
Czas reakcji może mieć kluczowe znaczenie. Szybka reakcja na negatywną opinię nie tylko sprawia, że Twoja firma wygląda profesjonalnie w oczach klientów. Może również udaremnić rozwinięcie dalszej dyskusji, a co za tym idzie – spotęgowanie niezadowolenia. Nawet jeśli rozwiązanie problemu nie jest możliwe od ręki, Twoja szybka reakcja uspokoi nieco klienta. Obniży również jego napięcie w oczekiwaniu na rozwiązanie potencjalnego problemu.
Jeśli już o czasie mowa – warto określić ramy czasowe, w jakich powinna mieścić się Twoja reakcja na komentarz wymagający odpowiedzi. Zalecanym tu jest wyrobienie się w ciągu 12 godzin. Jest to czas, w którym należy zasygnalizować, że widzisz zgłoszony problem. Idealnie, jeśli w ciągu maksymalnie 24 godzin zostanie on rozwiązany. Oczywiście im wcześniej – tym lepiej, zwłaszcza w mediach społecznościowych, jak Instagram, Twitter czy Facebook. Jest to /również jasny sygnał dla osoby, która zostawiła opinie – ta firma jest zorientowana na klienta. To on jest tutaj ważny, a jego potrzeby są dostrzegane i traktowane priorytetowo.
Nie usuwaj
Usuwanie negatywnych opinii może wydawać się najprostszym sposobem poradzenia sobie z “problemem”, jednak nic bardziej mylnego. Internet nie zapomina, a już tym bardziej nie zapomina niezadowolony z jakości usług gość, który doda kolejne komentarze. Usuwanie negatywnych opinii wzbudza nieufność i psuje wizerunek Twojej atrakcji. Nie istnieją firmy idealne, ale istnieją takie, które wzbudzają nasze zaufanie lub nie. O wiele lepsze wizerunkowo dla prowadzących biznes będzie pokazanie, jak radzą sobie z krytyką i jak komunikują się ze swoimi gośćmi.
Oczywiście, istnieją sytuacje, w których komentarz należy usunąć lub ukryć. W uzasadnionych przypadkach takich, jak np. przekleństwa, hejt czy szerzenie mowy nienawiści. Jeśli jednak nie jest to żaden z wymienionych przypadków, usuwanie niechcianych komentarzy może zadziałać jedynie na Twoją niekorzyść. Co więcej, takie działania mogą wywołać prawdziwe internetowe “afery”, który zna nawet przeciętny Kowalski niezainteresowany tematem.
Bądź empatyczny
Co i w jaki sposób piszemy przekłada się na wizerunek miejsca, które reprezentujemy. Warto więc okazać empatię i “ludzką twarz” w komunikacji z osobą zgłaszającą zastrzeżenia co do jakości oferowanych przez nas usług. Najprostszym sposobem jest zwyczajnie wczucie się w rolę osoby, która zostawiła negatywną opinię.
Co, będąc w jej skórze, chciałbyś usłyszeć? Osoba zgłaszająca problem z pewnością chciałaby zostać zauważona, zrozumiana i wysłuchana. Okaż zainteresowanie – zapytaj o potrzebne szczegóły. Unikaj szablonów odpowiedzi mogących sugerować, że odpowiedź została napisana przez internetowego bota lub dodana na zasadzie kopiuj-wklej. Pamiętaj o tym, aby była ona jak najbardziej spersonalizowana.
Przeproś i zaproponuj rozwiązanie
Przeprosiny i propozycja rozwiązania problemu w odpowiedzi na negatywną opinię mogą wydawać się oczywiste, jednak wcale tak nie jest. Wiele firm próbuje tłumaczyć się z popełnionych gaf. Niezadowolony z pobytu gość, nie chce dyskutować. Jego opinia to subiektywne odczucia dotyczące oferowanych przez Ciebie usług. Jeżeli podczas jego pobytu, nie było ciepłej wody z powodu prowadzonych prac remontowych, o których zapomniałeś poinformować, tłumaczenie niewiele zmieni. Przepraszając przyznajesz, że popełniłeś błąd. Wygląda to jednak znacznie lepiej niż zaprzeczenie faktom i przerzucanie się komentarzami.
Zaproponuj konkretne rozwiązania. Oczywiście przeprosiny to nie wszystko – należy przedstawić klientowi konkretne rozwiązanie problemu sygnalizowanego w komentarzu. Pamiętaj, że Twoja reakcja to również element marketingu. Może przekonać do Twojej atrakcji potencjalnych klientów lub stać się antyreklamą Twoich usług. Pamiętaj również o przeniesieniu dalszej konwersacji do wiadomości prywatnej. Wszelkiego rodzaju wrażliwe dane powinny zostać ukryte.
Zadbaj o język
Nie tylko to, co piszesz, jest ważne – niezwykle istotne jest również, JAK piszesz. Język, jakim posługujesz się w komunikacji z klientami, to język Twojej firmy. Warto zastanowić się więc, jaki styl komunikacji wybierasz i dbać o to, aby był spójny. Niezależnie od środka przekazu czy sytuacji.
Warto w tym miejscu wspomnieć również o ortografii. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź jest widoczna dla innych użytkowników. Błędy ortograficzne w treściach będą świadczyć o braku profesjonalizmu. Warto zatem sprawdzić poprawność pisowni przed opublikowaniem komentarza.
Kilka słów na zakończenie…
Sekcja komentarzy to jedno z miejsc, gdzie odbiorcy Twoich usług mogą się z Tobą komunikować. Negatywne komentarze warto więc potraktować jako dodatkowe źródło wiedzy o klientach. Źródło, które pomoże Ci udoskonalić jakość oferowanych usług. To również świetne miejsce do tego, aby zbadać potrzeby i preferencje konsumentów. W konsekwencji może to wpłynąć na lepsze ukierunkowanie marketingu usług turystycznych, jakie świadczysz. Pamiętaj także, że wpadki czy niepowodzenia w prowadzeniu biznesu są nieuniknione. Warto zatem pozostawić po sobie dobre wrażenie. To ono ostatecznie decyduje o tym, czy klient wybierze daną usługę ponownie lub czy poleci ją swoim znajomym.
Pamiętaj także o technologiach, które mogą wspierać obsługę klientów i użytkowników. Między innymi mowa tu o chatbocie na Facebooku, którego uruchomienie jest proste i szybkie.
