Żyjąc w dobie powszechnej komunikacji, kiedy informacje docierają z jednego końca ziemi na drugi koniec w ciągu ułamków sekund, nie trudno popełnić błąd. Błąd w komunikacji często jest w stanie zadecydować o wizerunku zarówno małych firm jak i wielkich korporacji. Nie trudno się z kolei domyślić, że to w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez klientów, może łatwo zadecydować o tym czy dokonają zakupów właśnie u nas. Przygotowana komunikacja kryzysowa to dzisiaj must-have każdej firmy. W jaki sposób się przygotować i wystrzec ewentualnych błędów?
Jeśli ty nie jesteś gotowy – kryzys jest
W 2019 roku Polska Fundacja Narodowa zapłaciła ponad 20 milionów złotych firmie PR – White House Writers Group. Zadaniem agencji było stworzenie kampanii, która miałaby na celu wypromować Polskę za granicą, jako kraj atrakcyjny turystycznie. O kampanii rzeczywiście zrobiło się głośno, jednak nie z powodu pozytywnego odbioru, a licznych wpadek. Firma opublikowała gratulacje z powodu sukcesów Kamila Stocha, obrazując je zdjęciem narciarza wykonującego nie skoki narciarskie, a akrobacje. Najgłośniejszym faux pas okazał się post składający życzenia z okazji Wielkanocy, jednak na załączonym zdjęciu znajdowała się czeska Praga. Czyżby 5,5 miliona dolarów nie wystarczało na wykupienie zdjęć innych niż stockowe, albo chociaż krótki research?
Powyższa historia to tylko jedna z setek przypadków kryzysów wizerunkowych, jakie mają miejsce codziennie na całym świecie. Mniejsze, większe, dłuższe czy krótsze – rzadko kiedy mają pozytywne następstwa. Czasem kryzys jest skutkiem świadomie podejmowanego przez firmę ryzyka, czasem eskaluje w najmniej spodziewanym czasie i momencie. Właśnie dlatego tak ważne jest aby być na niego gotowym.
Najważniejsze: Zapobiegaj i reaguj
Oczywisty jest fakt, że nie da się przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy kryzysu. Gdyby ludzie byli w stanie bezbłędnie przewidzieć takie wypadki – nie miałyby one najzwyczajniej miejsca. Istnieją jednak narzędzia i sposoby, aby ryzyko ograniczyć.
Monitoruj opinie
Stały kontakt z klientami firmy i odbiorcami treści to nie tylko pierwszy krok mający na celu zapobiec ewentualnym problemom, ale też tani i prosty środek, aby polepszyć wizerunek. Komentarze pod postami na facebooku, reakcje na zdjęcia na instagramie, hasztagi towarzyszące oznaczeniu firmy na twitterze. Nie tylko na bieżąco powinniśmy śledzić to w jaki sposób jesteśmy odbierani, ale także wyjść tym reakcjom na przeciw i się do nich odnieść. Nawet najprostsze odpowiedzi na komentarze w social mediach są w stanie zapewnić klientów, że ktoś jest po drugiej stronie monitora i nie jest to automatyczny bot. Warto jednak poświęcić czas na uruchomienie ciekawego i kreatywnego chatbota na Facebooku, aby zwiększyć wartość dla użytkowników oraz jego komfort.
Internet oczywiście nie ogranicza się tylko do mediów społecznościowych. Opinie na temat firmy – zarówno pozytywne jak i negatywne – mogą pojawić się wśród mediów, blogerów, youtuberów. W celu dotarcia do takich materiałów, możemy skorzystać z Google Alerts, lub bardziej zaawansowanych narzędzi jak Brand24 czy IMM. Po wpisaniu odpowiedniej frazy, jak na przykład nazwa firmy, dostaniemy powiadomienie gdzie oraz kiedy pojawiła się wzmianka, wraz z odnośnikiem.
Podejmij działania
Jeśli stoimy już przed problemem jakim jest wizerunkowa sytuacja kryzysowa – naszą główną bronią jest komunikacja. Bierność w sytuacji, kiedy klient wymaga od nas działania to najgorsza decyzja jaką można podjąć. Prędzej czy później problem ucichnie, ale nigdy nie zostanie zapomniany. Czy ktokolwiek chciałby dokonać zakupów w firmie, która uchodzi za niewiarygodną lub głuchą na opinie klienta? Następstwem pasywności będzie najpierw zepsuty wizerunek, a ten jest w stanie pociągnąć za sobą sprzedaż na dno.
Reagujmy przede wszystkim w sposób szybki i szczery. Szybka reakcja pozwoli ograniczyć rozprzestrzenianie negatywnych opinii i pokaże odbiorcom, że nie zwlekamy – zależy nam na ich satysfakcji. Po drugie – szczerość. Idąc w zaparte i uparcie broniąc swojego punktu widzenia, albo co gorsze – kłamiąc – dolewamy oliwy do ognia. Problem będzie eskalował jeszcze szybciej, jeśli nie będziemy empatyczni i nie będziemy starali się zrozumieć potrzeb klienta. Kluczowy okaże się kompromis. Właśnie dlatego, jeśli kryzys wizerunkowy przyjmuje większe rozmiary, warto wystosować tak zwany statement, czyli oficjalną odpowiedź firmy.
Praktyczne rozwiązanie
Firma oferująca usługi z branży przeżyć boryka się z problemem długich kolejek w swoim ośrodku. Zirytowani klienci wystawiają słabe oceny obiektowi na portalach turystycznych i przestrzegają przed długim czekaniem. W końcu wiadomość dociera nawet do lokalnej prasy, która pisze o braku organizacji w kwestii problemu kolejek. Zarząd firmy decyduje się podjąć odpowiednie kroki, aby zapobiec dalszemu rozwojowi kryzysu. Tym samym wdrażają w swoim obiekcie rozwiązanie w postaci systemu rezerwacyjnego oraz możliwość zakupu biletów przez system biletowy. Zarówno sprzedaż online jak i nowy system kontroli dostępu pozwalają wyeliminować problem kolejek niemal do zera. Pozostaje kwestia jaką jest komunikacja kryzysowa. Ponadto firma na swojej stronie www oraz mediach społecznościowych serdecznie przeprasza za potrzebę stania w kolejkach i opowiada o rozwiązaniu wdrożonym z myślą o cennym czasie i satysfakcji klientów. Odpowiedź jest nie tylko przyjęta przez odbiorców w pozytywny sposób, ale też pośrednio reklamuje sprzedaż internetową, która cieszy się dużą popularnością.
